- Специальный корреспондент
Разбираем, как вернуть деньги за тур, когда оператор может не возвращать полную стоимость путевки и можно ли поменять тур перед самым вылетом.
Иллюстрация: Toni Cuenca/unsplash
Клиент может расторгнуть договор в любое время, а туроператор должен вернуть ему средства за вычетом уже понесенных расходов.
К последним относятся услуги подрядчиков, которые оплатила компания, например трансфер или страховой полис. Однако фактические расходы туроператору придется подтвердить документально.
Если вы заключали договор с агентом, в первую очередь стоит обратиться к нему. Однако ответственность за неисполнение или некачественное исполнение услуги лежит все же на туроператоре.
Если дело дойдет до суда, то деньги могут взыскать только с агента или оператора или с обоих, в каких пропорциях — решает судья.
Если вы подписали договор с турагентом, то требование о возврате средств лучше направить ему, поскольку он исполняет обязательства перед клиентами и туроператорами.
Если турагент не отвечает на претензию в течение 10 дней или отказывается возвращать средства, можно обратиться в суд и указать в качестве ответчика турагента, а в качестве соответчика — туроператора.
Если договор заключен напрямую с туроператором, то требование вернуть деньги направляют ему. Однако в этом случае могут возникнуть споры по стоимости путевки, поскольку до юрлица в этом случае они доходят в течение нескольких дней, за которые может резко измениться курс валют. Это может увеличить период возврата средств.
В 2021 году Ассоциация туроператоров заключила договор с Всероссийским союзом страховщиков, который гарантирует возврат средств, если в стране прибытия или выезда возник форс-мажор.
Все внесенные средства турагент или туроператор вернет клиенту, если поездка не состоялась по вине первого. Например, компания не смогла забронировать выбранный отель или купить билеты на нужные даты.
Кроме того, турагент или туроператор вернет туристу всю сумму, если МИД порекомендует воздержаться от поездок в определенную страну, например из-за военного конфликта в ней или природных катаклизмов.
Туркомпания должна вернуть путешественнику деньги за вычетом фактически понесенных расходов — средств, которые туроператор успел потратить на бронирование и покупку каких-либо услуг.
Обычно не возвращают:
Полную стоимость тура путешественник может получить, если оформит страховку от невыезда.
Если туроператор для клиента приобретает билеты по возвратным тарифам, то путешественнику смогут вернуть их стоимость.
Если договор хотят расторгнуть из-за болезни или закрытия границ, досудебную претензию составлять необязательно.
Однако направить такую претензию стоит, чтобы попытаться решить вопрос без суда. Иногда слова «досудебная претензия» в начале письма помогают быстро решить проблему и вернуть деньги.
Досудебную претензию можно оформить в свободной форме. Тем не менее в ней обязательно нужно указать данные клиента и компании, причину отмены поездки и дату уведомления туроператора. К документу нужно приложить чеки оплаты путевки.
Предложите турагенту или туроператору вернуть сумму путевки к определенной дате. Также отметьте в документе, что в случае отказа или нарушения сроков вам придется обратиться в суд.
Поскольку по закону вы не обязаны направлять туроператору досудебную претензию, четких сроков ответа на нее нет. Однако вы можете определить стандартный срок для ответа в 10 дней с момента получения претензии. Этот срок используют для рассмотрения жалоб к качеству путевки.
Также укажите в претензии, что вы ранее связывались с компанией: приложите чеки об отправке заказных писем или скриншоты из электронной почты. Отметьте, что по закону «О защите прав потребителей» агентству придется оплатить штраф, если они не вернут средства добровольно. Такой штраф составляет 50% от суммы, которую не выплатили в срок.
Претензию стоит отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Стоимость тура должны компенсировать из-за стихийных бедствий или волнений, если есть рекомендации МИД или Ростуризма не посещать определенные государства.
В этом случае вы можете получить всю сумму до начала путешествия, а туроператор не сможет удерживать с вас суммы фактически понесенных расходов.
Если туроператор не возвращает деньги, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки она составит 3% от суммы требований, но не больше полной стоимости путевки.
Если туроператор согласен вернуть только часть суммы, а клиент на это не согласен, спор придется решать в суде.
Если в течение 10 дней после того, как туроператор получил претензию, он не ответил на нее и не вернул деньги, клиент также может обратиться в суд.
В иске нужно указать данные истца и ответчика, обстоятельства, из-за которых первый не может поехать в путешествие, требования вернуть деньги и перечень прилагаемых документов.
Если вы заключили договор с турагентом, то в качестве ответчика можно указать его, а соответчика — туроператора. Также истец может потребовать компенсацию морального вреда, неустойку и штраф в 50% от стоимости путевки.
К иску нужно приложить копии:
Иск можно подать в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или заключения договора. Если цена иска не более 50 тыс. рублей, его подают в мировой суд, если выше — в районный суд общей юрисдикции.
Если решение суда не обжалуют, оно вступает в силу через месяц после судебного заседания. Истцу выдают исполнительный лист, который нужно передать в банк, где открыт расчетный счет туроператора. Если банк неизвестен, лист можно передать в Федеральную службу судебных приставов.
Обратите внимание, что гостиница должна доказать размер понесенных расходов, а также то, что расходы связаны именно с конкретным клиентом. Если вы передумали заселяться, но вам отказываются вернуть всю сумму, можете идти в суд.
Гостинице придется документально подтвердить, что к вашему заселению они потратили какие-то суммы. Журналы проводок, чеки на хозматерилы, поручение на оплату электроэнергии говорят только о том, что отель ведет хозяйственную деятельность. Такие документы не говорят однозначно о том, что расходы связаны именно с предстоящим приездом заказчика.
При этом на размер расходов влияет и время отказа. Чем ближе к предполагаемому заезду вы отказались от брони, тем больше расходов могло возникнуть у отеля. Например, вы забронировали номер и попросили готовить завтраки только из определенных продуктов из-за аллергии, а за день до приезда отменили бронь. Вполне вероятно, что к этому моменту отель успел закупить продукты для вашего специального меню.
Если же вы отказались от брони заблаговременно, скорее всего, возмещать расходы гостиницы вам не потребуется.
Однако иногда при отмене брони отели предусматривают штрафные санкции.
Так, при гарантированной брони штрафы предусмотрены в случае опоздания или отмены брони в день заезда. В этом случае с вас могут взять плату за простой номера — но не более чем за сутки.
При негарантированной брони вас будут ждать до оговоренного времени в день заезда, а затем аннулируют бронь. В этом случае штрафные санкции отель не предусматривает.
Роспотребнадзор также объясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действуют только после ознакомления клиента с условиями бронирования и системы штрафов.
Так, если вы подпишете договор с отелем или ознакомитесь со штрафными санкциями при оформлении заявки на бронирование, с вас могут взыскать штраф. Если о штрафах вас предварительно не уведомили, то вы получите свои деньги за вычетом расходов на подготовку к вашему приезду.
Внимательно изучите раздел об условиях изменения или аннулирования выбранного тура в вашем договоре с турагентством. В документе указаны сроки, в которые можно изменить условия договора.
Часто смена тура влечет за собой штрафы, размер которых зависит от туроператора, стоимости брони отеля и времени до вылета.
Важно обратиться в турагентство для изменения тура как можно раньше. Чем больше времени до путешествия, тем проще поменять тур.
В течение 10 дней туроператор должен перечислить деньги за вычетом понесенных расходов на счет клиента.
Если компания отказывается вернуть средства, клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, прокуратуру, Ростуризм, Министерство культуру или суд.
Однако даже при отказе от раннего бронирования избежать возможных расходов будет сложно.
Иногда туроператоры могут пойти навстречу туристу и изменить дату поездки или предложить другую страну.
Если альтернативы не устраивают, турист может написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора или турагента.
Например, клиент оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а попал в отель «три звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые заплатил турист.
Если авиаперевозчик задержал рейс, туроператор несет ответственность за сокращение отдыха и должен возместить ущерб за неиспользованные дни по путевке и пропущенные экскурсии. Если туристу пришлось остаться лишний день на курорте из-за задержки рейса, это время в отеле оплачивает туроператор.
Потребовать компенсацию можно, если отдых угрожает жизни и здоровью туриста. Например, туристическую группу перевозит нетрезвый водитель или автобус не прошел технический осмотр, а питание в отеле не соответствует нормам СанПин.
Потребовать компенсацию с туроператора можно, если турист оказался в чрезвычайной ситуации, например из-за цунами, и был вынужден за свои деньги вернуться домой.
Чтобы получить компенсацию, туристу придется собирать доказательства несоблюдения условий договора уже во время отдыха.
Сначала нужно написать претензию на имя представителя туроператора в отеле. Один экземпляр необходимо отдать представителю оператора, а на другой — поставить его подпись и оставить себе. Если специалист отказывается визировать документ, нужно обратиться с письменной претензией в администрацию отеля, поставить подпись и печать на заявлении.
Важно сделать фото и видеозапись нарушения прав, собрать свидетельские показания других отдыхающих с обязательным указанием их паспортных данных, квитанции об оплате услуг, которые туристу обещали как бесплатные.
Дома можно подать претензию на имя туроператора в течение 20 дней после возвращения из поездки.
В претензии нужно описать, как именно были нарушены условия договора и права, приложить перечень прилагаемых документов и доказательств. Важно взять расписку о том, что претензия получена. Если компания отказывается принимать претензию, ее можно выслать заказным письмом с уведомлением о вручении.
Важно сохранить квитанцию и уведомление о вручении. Так, вы сможете доказать в суде, что пытались решить проблему в досудебном порядке.
Ответить на обращение вам должны в 10 десяти дней после получения письма. Если ответ вас не удовлетворит, вы можете обратиться в суд.
Какие правила возврата денег за путевки действуют в России
Правила возврата средств за туры описывают законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ».Клиент может расторгнуть договор в любое время, а туроператор должен вернуть ему средства за вычетом уже понесенных расходов.
К последним относятся услуги подрядчиков, которые оплатила компания, например трансфер или страховой полис. Однако фактические расходы туроператору придется подтвердить документально.
Кто несет ответственность перед туристом — туроператор или турагент
В вопросах возврата денег за путевки туроператор и турагент действуют вместе, поэтому обращаться можно к любому из них.Если вы заключали договор с агентом, в первую очередь стоит обратиться к нему. Однако ответственность за неисполнение или некачественное исполнение услуги лежит все же на туроператоре.
Если дело дойдет до суда, то деньги могут взыскать только с агента или оператора или с обоих, в каких пропорциях — решает судья.
С кого требовать деньги
Туроператор организует путешествие клиента: билеты, бронь отеля, трансфер и страхование. Часто между оператором и клиентом есть посредник — турагент, который помогает реализовать путевки и получает за это процент от их стоимости.Если вы подписали договор с турагентом, то требование о возврате средств лучше направить ему, поскольку он исполняет обязательства перед клиентами и туроператорами.
Если турагент не отвечает на претензию в течение 10 дней или отказывается возвращать средства, можно обратиться в суд и указать в качестве ответчика турагента, а в качестве соответчика — туроператора.
Если договор заключен напрямую с туроператором, то требование вернуть деньги направляют ему. Однако в этом случае могут возникнуть споры по стоимости путевки, поскольку до юрлица в этом случае они доходят в течение нескольких дней, за которые может резко измениться курс валют. Это может увеличить период возврата средств.
Основания для возврата денег за тур
Если турист не может поехать в путешествие по независящим от него причинам, он может получить всю потраченную сумму.В 2021 году Ассоциация туроператоров заключила договор с Всероссийским союзом страховщиков, который гарантирует возврат средств, если в стране прибытия или выезда возник форс-мажор.
Все внесенные средства турагент или туроператор вернет клиенту, если поездка не состоялась по вине первого. Например, компания не смогла забронировать выбранный отель или купить билеты на нужные даты.
Кроме того, турагент или туроператор вернет туристу всю сумму, если МИД порекомендует воздержаться от поездок в определенную страну, например из-за военного конфликта в ней или природных катаклизмов.
Туркомпания должна вернуть путешественнику деньги за вычетом фактически понесенных расходов — средств, которые туроператор успел потратить на бронирование и покупку каких-либо услуг.
Обычно не возвращают:
- визовый сбор, если виза получена;
- медстраховку, если оформлен полис;
- невозвратные авиабилеты;
- бронирование отеля с безвозвратным залогом.
Полную стоимость тура путешественник может получить, если оформит страховку от невыезда.
Если туроператор для клиента приобретает билеты по возвратным тарифам, то путешественнику смогут вернуть их стоимость.
Нужно ли составлять досудебную претензию и как это сделать
Не всегда дело о возврате денег за путевку доходит до суда: клиент может обойтись официальной претензией к туроператору. Но иногда досудебную претензию составляют в обязательном порядке, например если турист хочет отказаться от путевки, потому что его не устраивает качество тура.Если договор хотят расторгнуть из-за болезни или закрытия границ, досудебную претензию составлять необязательно.
Однако направить такую претензию стоит, чтобы попытаться решить вопрос без суда. Иногда слова «досудебная претензия» в начале письма помогают быстро решить проблему и вернуть деньги.
Досудебную претензию можно оформить в свободной форме. Тем не менее в ней обязательно нужно указать данные клиента и компании, причину отмены поездки и дату уведомления туроператора. К документу нужно приложить чеки оплаты путевки.
Предложите турагенту или туроператору вернуть сумму путевки к определенной дате. Также отметьте в документе, что в случае отказа или нарушения сроков вам придется обратиться в суд.
Поскольку по закону вы не обязаны направлять туроператору досудебную претензию, четких сроков ответа на нее нет. Однако вы можете определить стандартный срок для ответа в 10 дней с момента получения претензии. Этот срок используют для рассмотрения жалоб к качеству путевки.
Также укажите в претензии, что вы ранее связывались с компанией: приложите чеки об отправке заказных писем или скриншоты из электронной почты. Отметьте, что по закону «О защите прав потребителей» агентству придется оплатить штраф, если они не вернут средства добровольно. Такой штраф составляет 50% от суммы, которую не выплатили в срок.
Претензию стоит отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Куда жаловаться на туроператора
Если турагентство и туроператор на ваши письма и претензии не отреагировали или отказываются вернуть деньги, вы можете направить жалобу в:- ;
- ;
- (Ростуризм);
- ;
- суд.
Как вернуть деньги за тур через суд
Если туроператор не возвращает деньги за путевку в полном размере, он должен документально подтвердить понесенные расходы, например на бронь или страховку.Стоимость тура должны компенсировать из-за стихийных бедствий или волнений, если есть рекомендации МИД или Ростуризма не посещать определенные государства.
В этом случае вы можете получить всю сумму до начала путешествия, а туроператор не сможет удерживать с вас суммы фактически понесенных расходов.
Если туроператор не возвращает деньги, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки она составит 3% от суммы требований, но не больше полной стоимости путевки.
Если туроператор согласен вернуть только часть суммы, а клиент на это не согласен, спор придется решать в суде.
Если в течение 10 дней после того, как туроператор получил претензию, он не ответил на нее и не вернул деньги, клиент также может обратиться в суд.
В иске нужно указать данные истца и ответчика, обстоятельства, из-за которых первый не может поехать в путешествие, требования вернуть деньги и перечень прилагаемых документов.
Если вы заключили договор с турагентом, то в качестве ответчика можно указать его, а соответчика — туроператора. Также истец может потребовать компенсацию морального вреда, неустойку и штраф в 50% от стоимости путевки.
К иску нужно приложить копии:
- договора с туроператором или турагентом;
- платежные документы;
- заявки на бронирование отеля;
- заявления о расторжении договора;
- квитанций о почтовых расходах;
- ответа туроператора на досудебную претензию при наличии;
- расчета стоимости иска;
- других документов, на которые ссылается турист в своем иске.
Иск можно подать в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или заключения договора. Если цена иска не более 50 тыс. рублей, его подают в мировой суд, если выше — в районный суд общей юрисдикции.
Если решение суда не обжалуют, оно вступает в силу через месяц после судебного заседания. Истцу выдают исполнительный лист, который нужно передать в банк, где открыт расчетный счет туроператора. Если банк неизвестен, лист можно передать в Федеральную службу судебных приставов.
Как вернуть деньги за бронь гостиницы
Вы можете отменить бронь в гостинице, но при этом, скорее всего, получить полный возврат средств не получится, если отель успел понести расходы к вашему приезду или в договоре с ним предусмотрены штрафы.Обратите внимание, что гостиница должна доказать размер понесенных расходов, а также то, что расходы связаны именно с конкретным клиентом. Если вы передумали заселяться, но вам отказываются вернуть всю сумму, можете идти в суд.
Гостинице придется документально подтвердить, что к вашему заселению они потратили какие-то суммы. Журналы проводок, чеки на хозматерилы, поручение на оплату электроэнергии говорят только о том, что отель ведет хозяйственную деятельность. Такие документы не говорят однозначно о том, что расходы связаны именно с предстоящим приездом заказчика.
При этом на размер расходов влияет и время отказа. Чем ближе к предполагаемому заезду вы отказались от брони, тем больше расходов могло возникнуть у отеля. Например, вы забронировали номер и попросили готовить завтраки только из определенных продуктов из-за аллергии, а за день до приезда отменили бронь. Вполне вероятно, что к этому моменту отель успел закупить продукты для вашего специального меню.
Если же вы отказались от брони заблаговременно, скорее всего, возмещать расходы гостиницы вам не потребуется.
Однако иногда при отмене брони отели предусматривают штрафные санкции.
Так, при гарантированной брони штрафы предусмотрены в случае опоздания или отмены брони в день заезда. В этом случае с вас могут взять плату за простой номера — но не более чем за сутки.
При негарантированной брони вас будут ждать до оговоренного времени в день заезда, а затем аннулируют бронь. В этом случае штрафные санкции отель не предусматривает.
Роспотребнадзор также объясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действуют только после ознакомления клиента с условиями бронирования и системы штрафов.
Так, если вы подпишете договор с отелем или ознакомитесь со штрафными санкциями при оформлении заявки на бронирование, с вас могут взыскать штраф. Если о штрафах вас предварительно не уведомили, то вы получите свои деньги за вычетом расходов на подготовку к вашему приезду.
Как поменять тур
Условия замены тура зависят от вашего туроператора или турагента. Скорее всего, в этом случае придется доплатить разницу, если стоимость нового тура выше. Также потребуется компенсировать фактические расходы компании при оформлении старого тура.Внимательно изучите раздел об условиях изменения или аннулирования выбранного тура в вашем договоре с турагентством. В документе указаны сроки, в которые можно изменить условия договора.
Часто смена тура влечет за собой штрафы, размер которых зависит от туроператора, стоимости брони отеля и времени до вылета.
Важно обратиться в турагентство для изменения тура как можно раньше. Чем больше времени до путешествия, тем проще поменять тур.
Как отказаться от путевки
Клиент должен написать заявление о расторжении договора с туроператором или турфирмой и приложить к заявлению документы на поездку и данные банковского счета для возврата средств.В течение 10 дней туроператор должен перечислить деньги за вычетом понесенных расходов на счет клиента.
Если компания отказывается вернуть средства, клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, прокуратуру, Ростуризм, Министерство культуру или суд.
Частые вопросы
Как вернуть деньги за путевку при раннем бронировании?
Для отказа от бронирования нужно написать заявление о расторжении договора с турагентством или туроператором — зависит от того, где вы оформляли тур. К заявлению важно приложить платежные документы и номер банковского счета для возврата средств.Однако даже при отказе от раннего бронирования избежать возможных расходов будет сложно.
Если сам отказался от тура и туроператор не вернул деньги, можно ли получить компенсацию?
Турист может отказаться от путевки по личным обстоятельствам, если оплатит расходы агентства. Обычно это визовый сбор, медстраховка, невозвратные авиабилеты и бронирование с невозвратным залогом.Иногда туроператоры могут пойти навстречу туристу и изменить дату поездки или предложить другую страну.
Если альтернативы не устраивают, турист может написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора или турагента.
Как туристу получить компенсацию от туроператора за плохо организованный тур?
Турист может получить компенсацию от туроператора, когда последний не выполнил условия договора.Например, клиент оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а попал в отель «три звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые заплатил турист.
Если авиаперевозчик задержал рейс, туроператор несет ответственность за сокращение отдыха и должен возместить ущерб за неиспользованные дни по путевке и пропущенные экскурсии. Если туристу пришлось остаться лишний день на курорте из-за задержки рейса, это время в отеле оплачивает туроператор.
Потребовать компенсацию можно, если отдых угрожает жизни и здоровью туриста. Например, туристическую группу перевозит нетрезвый водитель или автобус не прошел технический осмотр, а питание в отеле не соответствует нормам СанПин.
Потребовать компенсацию с туроператора можно, если турист оказался в чрезвычайной ситуации, например из-за цунами, и был вынужден за свои деньги вернуться домой.
Чтобы получить компенсацию, туристу придется собирать доказательства несоблюдения условий договора уже во время отдыха.
Сначала нужно написать претензию на имя представителя туроператора в отеле. Один экземпляр необходимо отдать представителю оператора, а на другой — поставить его подпись и оставить себе. Если специалист отказывается визировать документ, нужно обратиться с письменной претензией в администрацию отеля, поставить подпись и печать на заявлении.
Важно сделать фото и видеозапись нарушения прав, собрать свидетельские показания других отдыхающих с обязательным указанием их паспортных данных, квитанции об оплате услуг, которые туристу обещали как бесплатные.
Дома можно подать претензию на имя туроператора в течение 20 дней после возвращения из поездки.
В претензии нужно описать, как именно были нарушены условия договора и права, приложить перечень прилагаемых документов и доказательств. Важно взять расписку о том, что претензия получена. Если компания отказывается принимать претензию, ее можно выслать заказным письмом с уведомлением о вручении.
Важно сохранить квитанцию и уведомление о вручении. Так, вы сможете доказать в суде, что пытались решить проблему в досудебном порядке.
Ответить на обращение вам должны в 10 десяти дней после получения письма. Если ответ вас не удовлетворит, вы можете обратиться в суд.
Законны ли штрафы в договоре туроператора за отказ от тура?
Штрафы за отказ от тура незаконны. Туроператор должен вернуть клиенту деньги за путевку с учетом фактически понесенных расходов.Можно ли вернуть все деньги за тур, если не дали визу?
Виза — компетенция другого государства. Она не находится в ведении турагентства или оператора, а значит, рассчитывать на полный возврат стоимости тура нельзя.Как вернуть деньги за тур: главное
- Чтобы вернуть деньги за тур, напишите претензию на имя туроператора или турагента. В течение 10 дней после получения письма они должны вернуть деньги за путевку.
- Если компания отказывается вернуть средства или игнорирует обращение, вы можете обратиться в суд.
- Вернуть полную сумму за путевку можно при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Например, в стране, в которую вы планируете отправиться, начался военный конфликт. Также всю сумму вернет страховой агент, если вы оформите страховку от невыезда.
- Полная компенсация тура также положена, если путешествие не состоялось по вине туроператора.
- В остальных случаях вам вернут часть средств за вычетом расходов, которые понес туроператор при оформлении путевки. Обычно это страховка, невозвратные билеты и бронь в отеле.
- Вы также можете потребовать компенсацию за тур, если туроператор нарушил условия договора: вас заселили в отель уровня ниже оплаченного, условия проживания и питания не соответствовали нормам СанПин, отдых угрожал жизни и здоровью. Для этого придется собирать доказательства нарушений условий договора.
- Поменять тур можно только при оплате расходов, которые понесли агенты при оформлении путевки.
- Отменить бронь в гостинице без штрафов можно, если вам предоставлялась услуга негарантированного бронирования и вы не были ознакомлены с системой штрафов до оформления брони.
