Да, тут, оказывается тоже есть свои правила и рекомендации. Как официальные, так и обычные.
Да, последнее время качество электронных сервисов ФНС только улучшается. Но телефон никто не отменял. И многим предпринимателям проще попытаться дозвониться в налоговую и решить вопрос.
Согласно письму ФНС от 14 июня 2016 года № ОА-4-17/10527, есть определенные правила общения, регламентирующие, что можно и нельзя говорить налоговику.
Они следующие. Работник должен:
1. Поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь. Например: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»;
2. В начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на Вы;
3. В процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
4. Выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
5. Излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
6. Если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
7. Избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. Либо извиниться и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;
8. Относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь;
В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, недопустимы:
1. Любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении пола, возраста, расы, национальности, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
2. Высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
3. Споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.
В конце беседы сотрудник налоговый инспектор должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить возникшую проблему.
В заключение инспектор должен поблагодарить за звонок.
В случае конфликта должностным лицам надо принять меры, чтобы снять эмоциональное напряжение и спокойно разъяснить порядок решения вопроса.
Если инспектор сам не может ответить на вопрос, то он должен извиниться и направить к тому специалисту, который сможет.
Занятная фраза: если у инспектора нет времени, ему рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.
Вот такие рекомендации для фискалов. И это касается не только разговоров по телефону, но и личных встреч!
А ещё есть правила при подготовке письменных ответов.
Работник, осуществляющий подготовку письменного ответа на обращение налогоплательщика, должен соблюдать следующие требования:
- письмо не должно быть длинным (1-2 страницы формата A4);
- письмо должно быть четким и понятным для восприятия (короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);
- следует избегать слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации;
- ответ налогоплательщику должен даваться по существу поставленных вопросов;
- в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа;
Интересно, кто-то из инспекторов про это помнит?
Да, последнее время качество электронных сервисов ФНС только улучшается. Но телефон никто не отменял. И многим предпринимателям проще попытаться дозвониться в налоговую и решить вопрос.
Согласно письму ФНС от 14 июня 2016 года № ОА-4-17/10527, есть определенные правила общения, регламентирующие, что можно и нельзя говорить налоговику.
Они следующие. Работник должен:
1. Поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь. Например: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»;
2. В начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на Вы;
3. В процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
4. Выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
5. Излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
6. Если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
7. Избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. Либо извиниться и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;
8. Относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь;
В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, недопустимы:
1. Любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении пола, возраста, расы, национальности, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
2. Высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
3. Споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.
В конце беседы сотрудник налоговый инспектор должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить возникшую проблему.
В заключение инспектор должен поблагодарить за звонок. В случае конфликта должностным лицам надо принять меры, чтобы снять эмоциональное напряжение и спокойно разъяснить порядок решения вопроса. Если инспектор сам не может ответить на вопрос, то он должен извиниться и направить к тому специалисту, который сможет.Занятная фраза: если у инспектора нет времени, ему рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.
Вот такие рекомендации для фискалов. И это касается не только разговоров по телефону, но и личных встреч!
А ещё есть правила при подготовке письменных ответов.
Работник, осуществляющий подготовку письменного ответа на обращение налогоплательщика, должен соблюдать следующие требования:
- письмо не должно быть длинным (1-2 страницы формата A4);
- письмо должно быть четким и понятным для восприятия (короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);
- следует избегать слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации;
- ответ налогоплательщику должен даваться по существу поставленных вопросов;
- в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа;
Интересно, кто-то из инспекторов про это помнит?
