Об инструментах, успешных кейсах и о том, как персонализацию внедрить в свой бизнес расскажу в этой статье. Открывай.
Сегодня расскажу про конкуренцию брендов за внимание пользователей, а именно как персонализация помогает выделиться на фоне других.
Сегодня расскажу про конкуренцию брендов за внимание пользователей, а именно как персонализация помогает выделиться на фоне других.
Инструменты для персонализации
- CRM-системы. Факт: компании, использующие CRM-системы, увеличивают продажи на 29% и улучшают удержание клиентов. CRM-системы (например, российская AmoCRM или международная Salesforce) собирают данные о клиентах: поведение на сайте, прошлые покупки, обращения в поддержку. Это позволяет сегментировать аудиторию и выстраивать с каждым клиентом точную, персонализированную коммуникацию. Пример: онлайн-ретейлер Wildberries активно использует данные из своей CRM. На основе покупок и просмотров система предлагает клиентам персонализированные товары и скидки, что увеличивает средний чек и стимулирует повторные покупки.
- Email-маркетинг с автоматизацией. Факт: по данным исследования, персонализированные email-рассылки увеличивают выручку на 760%. Платформы для email-маркетинга (например, российский Unisender) позволяют автоматизировать рассылки и делать их максимально персонализированными. Например, на основе действий пользователя на сайте (брошенная корзина, просмотр товара) можно отправлять письма с индивидуальными предложениями. Пример: интернет-магазин Lamoda использует триггерные рассылки для повышения конверсий. Если клиент оставляет товары в корзине, Lamoda автоматически напоминает об этом и может предложить скидку. Это повысило возврат клиентов и увеличило продажи.
- Рекомендательные системы. Факт: 35% всех покупок на Amazon совершаются через рекомендательные блоки. В России аналогичные системы используются многими крупными игроками. Рекомендательные алгоритмы анализируют поведение пользователей и предлагают им товары, которые могут быть интересны. Пример: маркетплейс Ozon активно использует рекомендательные блоки на основе поведенческих данных пользователей. Алгоритмы подсказывают товары, основываясь на прошлых покупках и просмотрах, что повышает конверсии и средний чек.
- Чат-боты с искусственным интеллектом. Факт: чат-боты могут сэкономить бизнесу до $8 млрд в год на операционных расходах. В России многие компании используют чат-боты для улучшения персонализированного взаимодействия с клиентами. Например, бот может предложить продукт или услугу, исходя из истории взаимодействий клиента с брендом. Пример: мобильный оператор МТС использует чат-ботов для индивидуализированных предложений. Боты анализируют, какими услугами чаще всего пользуется клиент, и предлагают персональные тарифы, исходя из его активности. Это помогает повышать лояльность и увеличивать ARPU (средний доход на одного клиента).
- Мобильные приложения с персонализацией. Факт: персонализированные мобильные приложения увеличивают вовлечённость пользователей до 80%. Мобильные приложения позволяют собирать огромное количество данных о поведении пользователей, что можно использовать для персонализации предложений, акций и рекомендаций. Пример: Сбербанк использует в своём мобильном приложении персонализированные предложения на основе транзакционной активности клиента. Например, пользователи получают специальные предложения от партнёров банка, скидки на товары или услуги, соответствующие их покупательским привычкам.
Успешные кейсы
- Coca-Cola: "Share a Coke". Факт: кампания «Share a Coke» увеличила продажи на 7% в Австралии и вызвала глобальный вирусный эффект. Coca-Cola заменила свой логотип на бутылках популярными именами людей. Клиенты покупали бутылки со своими именами или именами друзей, делились этим в социальных сетях, что запустило волну пользовательского контента и усилило привязанность к бренду.
- Tinkoff: персонализированные предложения в приложении Факт: банк Tinkoff увеличил конверсию по кредитным продуктам на 20% благодаря персонализированным предложениям в мобильном приложении. Приложение Tinkoff предлагает клиентам индивидуальные бонусы, скидки и финансовые продукты на основе анализа их транзакций и поведения. Это позволяет банку не просто продвигать услуги, а предлагать именно то, что клиенту нужно в данный момент.
- СберМаркет: персонализированные рекомендации Факт: введение системы рекомендаций увеличило средний чек в СберМаркете на 15%. Сервис доставки продуктов СберМаркет внедрил алгоритмы, которые на основе предыдущих заказов предлагают клиентам товары, которые могут им понадобиться. Это значительно повысило конверсии и объемы заказов. Например, если клиент регулярно покупает определённые товары, система заранее предлагает их добавить в корзину.
- Яндекс.Маркет: персонализированные подборки товаров Факт: по данным Яндекса, внедрение персонализированных подборок увеличило кликабельность на 40%. Яндекс.Маркет использует персонализированные подборки товаров на основе поиска и истории покупок пользователей. Это повышает вовлечённость клиентов, поскольку они видят именно те продукты, которые их интересуют, что стимулирует покупку.
Как внедрить персонализацию в свой бизнес?
- Собирайте данные. Используйте все доступные каналы для сбора информации о клиентах: веб-сайт, социальные сети, мобильные приложения.
- Анализируйте и сегментируйте аудиторию. Разделяйте клиентов по поведению, предпочтениям и интересам.
- Создавайте персонализированные предложения. Используйте данные, чтобы предложить каждому клиенту именно то, что ему нужно, будь то продукт, услуга или контент.
- Внедряйте технологии. Рекомендательные системы, CRM, чат-боты и email-автоматизация помогут вам персонализировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе.
- Постоянно тестируйте. Экспериментируйте с разными подходами и анализируйте их эффективность с помощью A/B тестов.
