Мало кто об этом задумывается, но в общении по телефону с сотрудниками УФНС есть свои секреты, позволяющие решить проблемы, развести руками трудности и в целом получить желаемое.
Расскажем вам про них.
Дело в том, что у мытарей есть инструкции, определяющие, чего налоговику разрешено, чего – запрещено, а что запрещено, но при очень большом желании всё равно можно. Они записаны в письме ФНС от 14 июня 2016 года № ОА-4-17/10527.
Итак, при телефонном обращении мытари обязаны:
Поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь. Например: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»;
В начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на Вы;
В процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
Выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
Говорить чётко, ясно, так, чтобы исключить возможность ошибочного или двоякого понимания своих слов;
Если надо, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
Избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. Либо извиниться и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;
Относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь.
А чего мытарям нельзя?
Дискриминировать собеседника по тем или иным признакам. Ну, это понятно;
Говорить высокомерно, хамить и переходить на личности;
Спорить и дискутировать некорректно, флеймить.
Подводя черту под разговором, мытари должны подвести её итог, повторно перечислить меры, нужные для решения стоящей проблемы, и поблагодарить. Да-да, ему ещё и приятно должно быть от общения с благодарным народом, смекаете?
При конфликте сотрудники должны принять меры к погашению эмоционального напряжения, а если не могут сами ответить на вопрос, обязаны перенаправить к тому перцу, который может. Если сейчас он ответить не может, то должен уточнить, когда он мог бы вам перезвонить. То есть, не он решает, когда удобно беседовать, а вы.
Прикольно, правда?
А ещё в том же письме есть инструкция по подготовке письменных ответов. Письмо мытаря должно быть:
коротким (не более пары страниц);
четким, понятным, без профессиональной лексики и всяких там неоднозначностей;
содержать ответ по существу;
если письмо – ответ на обоснованные претензии купца или другого налплата на действия мытарей, нужно принести извинения от имени руководителя.
Не думаем, что кто-то из инспекторов помнит содержание письма, но напоминания делают с сотрудниками волшебные вещи, превращая козлищ в агнцев. Пользуйтесь на здоровье!
Расскажем вам про них.
Дело в том, что у мытарей есть инструкции, определяющие, чего налоговику разрешено, чего – запрещено, а что запрещено, но при очень большом желании всё равно можно. Они записаны в письме ФНС от 14 июня 2016 года № ОА-4-17/10527.
Итак, при телефонном обращении мытари обязаны: Поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь. Например: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»; В начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на Вы; В процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику; Выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме; Говорить чётко, ясно, так, чтобы исключить возможность ошибочного или двоякого понимания своих слов; Если надо, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного; Избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. Либо извиниться и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью; Относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь.А чего мытарям нельзя? Дискриминировать собеседника по тем или иным признакам. Ну, это понятно; Говорить высокомерно, хамить и переходить на личности; Спорить и дискутировать некорректно, флеймить.Подводя черту под разговором, мытари должны подвести её итог, повторно перечислить меры, нужные для решения стоящей проблемы, и поблагодарить. Да-да, ему ещё и приятно должно быть от общения с благодарным народом, смекаете?
При конфликте сотрудники должны принять меры к погашению эмоционального напряжения, а если не могут сами ответить на вопрос, обязаны перенаправить к тому перцу, который может. Если сейчас он ответить не может, то должен уточнить, когда он мог бы вам перезвонить. То есть, не он решает, когда удобно беседовать, а вы.
Прикольно, правда?
А ещё в том же письме есть инструкция по подготовке письменных ответов. Письмо мытаря должно быть: коротким (не более пары страниц); четким, понятным, без профессиональной лексики и всяких там неоднозначностей; содержать ответ по существу; если письмо – ответ на обоснованные претензии купца или другого налплата на действия мытарей, нужно принести извинения от имени руководителя.Не думаем, что кто-то из инспекторов помнит содержание письма, но напоминания делают с сотрудниками волшебные вещи, превращая козлищ в агнцев. Пользуйтесь на здоровье!
