Рассказываю, как работать с давлением заказчика на примере кейса ученицы — давний клиент грозился уйти к конкурентам.
Не буду тянуть, рассказываю ситуацию, с которой недавно обратилась моя ученица:
У нас небольшое агентство, мы организуем разного рода мероприятия. Давний клиент потребовал скидку на проект, так как считает, что мы и так дофига зарабатываем, и начал угрожать уйти к конкурентам. А мы и так выставили ценник чуть ниже рынка, потому что наша задача все же сохранить клиента. Что делать в такой ситуации?
Итак, мы видим давление со стороны клиента. Если важно его сохранить — придется делать скидку. Так ли это?
Перед тем, как «сдаться», нужно сделать следующее.
Типичная логика давящего: я знаю, что ты во мне нуждаешься, поэтому ты никуда не денешься и согласишься на мои условия. То есть человек знает, что собеседник находится в слабой зависимой позиции и боится потерять отношения, поэтому пользуется этим.
Чтобы лучше понять, в чем нуждается собеседник, задайте себе вопрос: что будет с собеседником, если мы не договоримся?
К примеру, в кейсе моей ученицы: человек не сможет купить услугу у проверенных людей по хорошей цене, и ему придется искать новых подрядчиков, тратить лишние ресурсы и рисковать качеством.
Так вы сможете определить, насколько на самом деле велика ваша нужда, и убьете страх, который навязывает манипулятор. А если вы еще и подробно продумаете, что будете делать, если не договоритесь, манипулировать вами будет в разы сложнее.
В нашем кейсе мы разбирали, что будет, если клиент уйдет. Выяснилось, что будет грустно, но не так уж и критично, компания сможет взять проект от нового заказчика.
Техника «худший сценарий» помогает почувствовать уверенность и понять, что мир клином не сошелся на одном заказчике, а это формирует готовность отказать.
— Я считаю, что вы получаете слишком много и так. Сбавляйте цену, потому что проще искать новые агентства.
— Вы имеете полное право отказаться и найти новое агентство, я вас пойму. Единственное, хочу, чтобы вы понимали все риски. Мы с вами давно работаем, хорошо вас знаем, и претензий у вас к нам никогда не было. Честно скажу, вы потеряете время не только на поиск подрядчика, но и на притирку, из-за чего качество будет соответствующим. Если деньги — ключевой момент, я пойму, если вы уйдете.
— Спасибо за заботу, я пойду искать.
Итак, произошел тот самый худший сценарий — клиент ушел. Плюсом было то, что к этому были готовы.
Но! На этом ситуация не закончилась!
Спустя 2 недели поступил звонок от заказчика:
— Все горит, найти никого не удалось, сделайте, как мне нравится, качественно и быстро.
Ему выставили соответствующий ценник, понимая, что деваться некуда. Конечно, он согласился
Вот такой хэппи энд. Чувствуйте свою силу и правоту, друзья! А для этого готовьтесь к переговорам.
Не буду тянуть, рассказываю ситуацию, с которой недавно обратилась моя ученица:
У нас небольшое агентство, мы организуем разного рода мероприятия. Давний клиент потребовал скидку на проект, так как считает, что мы и так дофига зарабатываем, и начал угрожать уйти к конкурентам. А мы и так выставили ценник чуть ниже рынка, потому что наша задача все же сохранить клиента. Что делать в такой ситуации?
Итак, мы видим давление со стороны клиента. Если важно его сохранить — придется делать скидку. Так ли это?
Перед тем, как «сдаться», нужно сделать следующее.
Шаг 1. Понять, какие страхи у давящего
Если партнер по переговорам чем-то вам угрожает, обязательно проверьте, а не боится ли он этого сам! Мы угрожаем тем, чего боимся сами, потому что считаем это страшным. Поэтому часто оказывается, что агрессор сам же показываем слабости своей позиции.Типичная логика давящего: я знаю, что ты во мне нуждаешься, поэтому ты никуда не денешься и согласишься на мои условия. То есть человек знает, что собеседник находится в слабой зависимой позиции и боится потерять отношения, поэтому пользуется этим.
Чтобы лучше понять, в чем нуждается собеседник, задайте себе вопрос: что будет с собеседником, если мы не договоримся?
К примеру, в кейсе моей ученицы: человек не сможет купить услугу у проверенных людей по хорошей цене, и ему придется искать новых подрядчиков, тратить лишние ресурсы и рисковать качеством.
Шаг 2. Работа со своей нуждой. Техника «худший сценарий»
Когда вы поняли, в чем нуждается манипулятор, возвращаемся к своим потребностям. Давайте представим, что вам не удастся достигнуть вашей цели в переговорах. Когда люди начинают рассуждать о самом худшем сценарии ситуации, как правило, понимают, что предмет переговоров не так уж важен для них, как они привыкли считать.Так вы сможете определить, насколько на самом деле велика ваша нужда, и убьете страх, который навязывает манипулятор. А если вы еще и подробно продумаете, что будете делать, если не договоритесь, манипулировать вами будет в разы сложнее.
В нашем кейсе мы разбирали, что будет, если клиент уйдет. Выяснилось, что будет грустно, но не так уж и критично, компания сможет взять проект от нового заказчика.
Техника «худший сценарий» помогает почувствовать уверенность и понять, что мир клином не сошелся на одном заказчике, а это формирует готовность отказать.
А теперь рассказываю, чем закончилась история с клиентом
После того, как мы ответили на эти вопросы, у ученицы с заказчиком состоялся следующий диалог:— Я считаю, что вы получаете слишком много и так. Сбавляйте цену, потому что проще искать новые агентства.
— Вы имеете полное право отказаться и найти новое агентство, я вас пойму. Единственное, хочу, чтобы вы понимали все риски. Мы с вами давно работаем, хорошо вас знаем, и претензий у вас к нам никогда не было. Честно скажу, вы потеряете время не только на поиск подрядчика, но и на притирку, из-за чего качество будет соответствующим. Если деньги — ключевой момент, я пойму, если вы уйдете.
— Спасибо за заботу, я пойду искать.
Итак, произошел тот самый худший сценарий — клиент ушел. Плюсом было то, что к этому были готовы.
Но! На этом ситуация не закончилась!
Спустя 2 недели поступил звонок от заказчика:
— Все горит, найти никого не удалось, сделайте, как мне нравится, качественно и быстро.
Ему выставили соответствующий ценник, понимая, что деваться некуда. Конечно, он согласился
Вот такой хэппи энд. Чувствуйте свою силу и правоту, друзья! А для этого готовьтесь к переговорам.
